CONSUMIDOR / UTENTE
Pode agora utilizar o formato eletrónico do livro de reclamações, caso tenha uma reclamação contra uma empresa que desenvolva uma atividade fiscalizada/regulada pela ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e ARAE – Autoridade Regional das Atividades Económicas.
Aceda ao Livro de Reclamações Eletrónico e verifique se o operador económico contra o qual quer reclamar já se encontra registado na plataforma. Caso não se encontre, pode fazer a reclamação no formato físico.
EMPRESAS / OPERADORES ECONÓMICOS
Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?
a) Operadores dos setores da grande distribuição, dos empreendimentos turísticos e agências de viagens e turismo - Os operadores económicos no âmbito das atividades de hotelaria, das agências de viagens e turismo e da grande distribuição já se encontram inseridos na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. Para efeitos de confirmação do registo, estes operadores devem proceder de acordo com as instruções que lhes forem remetidas para a sua caixa de correio eletrónico pela Plataforma.
b) Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE/ARAE.
c) Operadores económicos que exerçam atividades sujeitas a regulação - Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas pelas Entidades Reguladoras/fiscalizadoras ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC e ISS serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com uma calendarização a determinar entre a DGC/INCM e a respetiva Entidade Reguladora.
Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras previstas no Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de setembro, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.
Aceda ao Livro de Reclamações Eletrónico aqui.
LIVRO AMARELO ELETRÓNICO
Com origem no programa Simplex, o Livro Amarelo Eletrónico (LAE) foi criado com a ambição de permitir a submissão e gestão eletrónica de elogios, sugestões e reclamações, resultantes da prestação dos serviços da Administração Pública, independentemente do canal utilizado.
É, portanto, o Livro de Reclamações Online aplicável ao setor público. Tem como objetivos a simplificação da versão em papel, através da redução do número de cópias e respetiva tramitação, mas também o alargamento das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro. O Livro Amarelo Eletrónico não serve apenas para reclamar. No LAE pode enviar elogios sempre que considerar que a qualidade do serviço prestado superou as suas expetativas e sugerir melhorias dos serviços.
O LAE é o melhor local para promover o relacionamento entre os cidadãos e a Administração Pública.
A implementação do Livro Amarelo Eletrónico (LAE) será faseada. Numa fase inicial, o acesso a esta plataforma esteve limitado a um pequeno grupo de entidades, com a finalidade de recolher experiências que contribuíssem para otimizar o seu funcionamento. Gradualmente o LAE será disponibilizado à generalidade das instituições da Administração Pública.
O Livro Amarelo em papel continua disponível para receber reclamações referentes às instituições que ainda não estão presentes na versão eletrónica do Livro Amarelo.
Aceda ao Livro Amarelo Eletrónico aqui.
Para mais informações consulte https://www.livroamarelo.gov.pt/FAQs
O Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da RAM dispõe de Livro Amarelo em formato físico.